最近網上流傳一道據說是騰訊的面試題，如下

 “如果讓你推銷一把刮胡刀給張飛，你要如何推銷？”

類似這個題，還有一個我們更熟知的，如下

“有兩個銷售，想要去非洲賣拖鞋，結果去到非洲一看，發現這里的人都光著腳走路，一個銷售認為沒有市場，另一個銷售認為市場非常大”。

以在“非洲賣拖鞋”的例子，好像兩個銷售都有道理。

在“給張飛賣刮胡刀”的例子里，有人說可以賣給張飛刮胡刀，去刮別人的胡子；還有人說向張飛宣傳留胡子的壞處，然后說服他買刮胡刀。

在上面例子里，不同的答案，似乎講的都有道理，但是區別在哪里？針對這個問題，我們進行深度思考，總結出客戶需求的三個階段。

一、客戶需求的三個階段

我們把客戶需求的難易程度和收益關系做了張圖，客戶需求的三個階段，如下圖所示：

1. 跟隨客戶

跟隨客戶，傾聽客戶聲音，觀察客戶行為。以客戶對法律問題現有的認知或者交談中反饋的問題，作為切入點。

跟隨客戶，是律師提供法律服務的初級階段，也就是客戶反饋什么問題就解決什么問題；客戶現在是什么狀態，就圍繞現有客戶的狀態去做解決方案。在這個階段雖然可以解決客戶問題，但是收益微薄。

在“給張飛賣刮胡刀”的案例中，跟隨客戶是什么樣的狀態？

我們看看張飛所處的環境和認知：

（1）處境

在三國時期，男子有蓄須的習慣，因此每個男子都有胡子；張飛臉上長得胡子比較隨意，不是很好看，絡腮胡子，讓人一介莽夫，再來看三國良將關羽，因一把漂亮的胡子得到“美髯公”的稱號。

（2）認知

毛發是為一身之儀表——古人視“美髯”為極品男人的標志；

身體發膚，受之父母——古人倫理觀念的認知，不可輕易剃去胡子。

在跟隨客戶這個階段里，如果我們受限于“身體發膚，受之父母”的倫理觀點和認知，如果我們直接賣給張飛使用刮胡刀，顯然行不通，而把刮胡刀賣給張飛用于犯罪處罰行刑這個場景難度就小很多。在這一階段，推廣難度小，但是由于應用場景過于狹小，產生的收益不多。

2. 比肩客戶

比肩客戶，也就是我們律師“化身客戶”。

律師需要有同理心，需要代入客戶當前所面臨的法律問題場景，來理解客戶希望從律師身上獲得什么、客戶在請律師過程中存在哪些障礙。

當然，“化身客戶”是需要一定的素養和能力的，這種素養和能力來源于一定程度跟隨客戶的積累，也就是傾聽客戶聲音，觀察客戶行為。有了跟隨客戶的前提，才能夠真正的比肩客戶。要不然會容易陷入一種“想當然”的狀態。

再回到“給張飛賣刮胡刀”的例子，在比肩客戶階段應該怎么做？

我們嘗試一下化身張飛，相處于同一個時代，關羽有“美髯公”的稱號，張飛難道不想要這種稱號？愛美之心，人皆有之。在不完全否認“身體發膚，受之父母”的前提下，我們不去建議張飛完全把胡子刮掉，而是建議他做相應的修剪和整形，即去掉不美的部分，同時也成就張飛一個“美髯公”的稱號。

從這個角度出發，刮胡刀就不再是一個刑罰工具，而是一個修飾男人儀表的器具（這才是刮胡刀應該具有的用途），此時，客戶購買、使用的驅動力將遠遠高于后者。

但是，這里需要讓張飛認同，對胡子進行修剪和修飾是具有一定難度的。

3. 引領客戶

引領客戶，需要在深入理解客戶需求本質的前提下，給出最佳的解決方案。

有一個很出名的案例：

客戶從所在地A到目的地B，其現有的交通工具是馬車。那么客戶在乘坐馬車的過程中很可能會抱怨輪子不好坐著顛屁股、馬跑的不快。

如果是跟隨客戶，出現什么問題，解決什么問題，提供的解決方案就是換一匹馬或者換修輪子；

如果化身客戶，站在客戶的角度考慮問題，解決方案就是給客戶提供一輛更快更平穩的車，這個時候不需要考慮馬的快慢、輪子的質量，我們可能會提供一輛汽車；

如果是引領客戶，真正考慮到客戶需求的本質，我們得到的答案將不再是一輛更好的馬車或者是一輛汽車，而是一種更快更舒服從A地到B地的方式。可供想象，可供方案的空間就更大了——我們可以為客戶提供飛機，船，或者更先進的交通方式。

引領客戶，往往需要顛覆客戶現有的習慣或認知，因此需要花費大量的時間去教育客戶，成功率也比較低，但是一旦成功，其收益是巨大的。

再回到三國時代，我們思考一下，為什么須眉會成為評判男子的一個標準？因為其是一種雄性的代表，就像雄獅的鬃毛。但是，在三國冷兵器戰爭時代，真正應該作為評判一個男子的標準應該是力量、戰斗能力，而不是胡子。相反，因為留胡子，很容易藏污納垢，士兵將更容易生病。顯而易見，行軍千里，戰斗力不是損失在真正與敵軍對抗的戰役中，而在疾病。

在這這個角度向張飛推銷刮胡刀，他購買的很可能不僅僅是一把刮胡刀，而是整個軍隊數以萬計的刮胡刀。

二、總結

我們再看“非洲賣拖鞋”的例子，認為沒有市場的是跟隨客戶，認為市場很大的是引領客戶。

兩個人講的都沒有錯：

1、 認為沒有市場的銷售，不需要在此投入太多的精力，可以把精力放在對拖鞋已有一定認知的市場，但這種市場競爭也必然激烈，收益較低；

2、認為市場很大的銷售，前期需要付出巨大的代價，教育客戶，在客戶的腦海里建立起需要拖鞋的認知，但如果成功，他面臨的將是一個藍海市場，收益無限。

我們律師在給客戶提供服務的時候，要分析客戶需求的三個階段，從而最大化收益。如果我們律師能夠針對這三個階段綜合考慮，根據當事人現狀的發展，提出完整的解決方案，采用不同的服務戰略，我們律師的投入一定可以產出更好的收益。

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